去年汽车与网购投诉成两大热点

中国消费者协会3月15日发布了《2013年全国消协投诉统计分析》。根据全国消协组织受理投诉情况统计，2013年共受理消费者投诉702484 件，解决635748件，投诉解决率90.5%，为消费者挽回经济损失117157万元。其中，汽车类投诉和网购投诉成为两大热点。今天开始，新修订的 《消费者权益保护法》正式实施，将对网络等市场经营行为开始进行规范。

　　汽车投诉量大增

　　2013年在商品投诉中投诉量居前几位的分别为通讯类产品、食品、服装、汽车及零部件。其中，汽车及零部件产品的投诉量同比增长66.5%，由2012年的15173件增加到2013年的25268件。

　　重庆市消费者刘先生于2013年11月25日购买家用轿车一辆，该轿车在行驶第六天700公里时出现严重异响。一个月内多次进4S店进行维修未 能找到问题所在。由于该轿车是汽车三包规定出台后购买，消费者依据汽车三包规定内条款“在家用汽车产品三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过35 日的，或者因同一质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭三包凭证、维护和修理记录、购车发票，由销售商负责更换同品牌型号整车。”为由，要求汽车销售 商为其更换同品牌同型号整车，并赔偿因汽车质量问题修车为消费者带来的经济损失。后经重庆市消费者权益保护委员会调解，双方和解结案。

　　随着百姓生活水平的提高，家用轿车逐渐由奢侈品变为了代步工具，家庭汽车消费日益增长，但伴随着汽车保有量的不断提高，有关汽车及汽车零部件的 各项投诉也明显增加。2013年，全国消协系统共受理25268件，较2012年的15173件增长了66.5%。之所以投诉数量明显增加，与国家加强对 汽车消费者的保护与消费者维权意识的提高有关。

　　2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》正式实施后，汽车类产品的投诉明显增加。分析表明，质量、合同和售后服务是家 用轿车投诉的三大主要问题，有关质量问题的投诉为10385件，占41.1%；有关合同问题的投诉为5422件，占21.5%；售后服务问题的投诉为 4493件，占17.8%。质量问题仍为消费者投诉的重中之重。

　　网购市场诚信问题依旧突出

　　除汽车外，还有一个投诉热点则为网络购物投诉居高不下。

　　从统计数据看，销售服务类投诉共计49914件，其中媒体购20361件，在服务类投诉中位列第三，占销售服务类投诉40.8%，媒体购物投诉中，网络购物12950件，占63.6%。

　　2013年7月，上海市消费者茅女士在某购物网站购买成都某公司生产的皮凉鞋，到货后发现皮质与宣传的不一致，气味冲鼻，第二天去专业鞋店验货 后显示结果是皮打碎合成后的皮革。由于该网站承诺“先行赔付”和“假一赔三”，因此茅女士要求网站赔付三倍货款及快递费共516元。本案在消费者协会调解 下双方和解。

　　网络销售模式的蓬勃发展给消费者以更多的选择。但在网上购物快速发展的同时，诚信问题正日益成为制约其健康发展的主要因素：一是假冒伪劣商品同 样存在于网购市场，消费者网购上当受骗之事屡有发生；二是有的商家服务质量差，逾期发货，发货不符合约定等问题存在；三是售后服务难兑现。网购发生纠纷， 消费者欲退货，一些商家置之不理或者拒绝退货、拖延时间，推卸责任。

　　新消法今实施期待高

　　2014年3月15日，新修订的《消费者权益保护法》(以下简称新《消法》)正式实施。其中，对网购、邮购、电视购物、电话购物等方式销售商品 和服务的经营者应承担的法定义务给予规定：明确七日无理由退货制度、明确网购等方式购物的信息披露制度、明确网络交易平台提供者的法定责任。对规范网络等 市场经营行为，保护网购消费者的合法权益将发挥积极作用。

　　中国消费者协会2012年和2013年投诉统计表明，网购投诉居高不下。2012年全年网购投诉达16408件，2013年达到12950件。 在网购消费纠纷中，主要体现在销售假冒伪劣商品、货品或服务不符合约定、售后服务难兑现等方面。其中，网络团购方面，消费者对于“逾期未消费不退”、“服 务或商品质量不合约定”等方面也反映强烈。

　　中消协表示，今年将按照新《消法》明确的非现场购物经营者的退货义务等规定，加强对网购等非现场购物销售经营者的监督工作，促进网络购物行业的健康发展。

　　为此，中国消费者协会号召网购经营者，认真落实新《消法》规定，依法履行法定义务。网购经营者要向消费者全面披露产品和服务的真实信息，保障 “消费者七天无理由退货”权利，并加强售后服务措施和服务体系建设，网购交易平台提供者应依法承担相应责任，切实保护消费者合法权益。

　　同时，中国消费协会提醒广大消费者，应选择信誉好、服务评价高的网站，要谨防诈骗网站；购物前要仔细查阅产品信息、售后服务条款等相关信息，并及时保存相关证据，以便发生消费争议时维权；当发现损害消费者合法权益时，要积极维权并及时向相关部门投诉、举报。

对于“3·15消费者权益保护日”，国人总有一种特殊的情结。因为几乎所有人都会面临日常生活中的各种消费，而大多数人总会在消费之前或者之后受到各种各样的不公。随着市场经济体制的确立，从维护健康有序的消费环境以及让市场在资源配置中起到重要的作用的角度出发，其核心要义就是对于消费者正当权益的保护，汽车消费更是如此。

　　入世以来，中国汽车市场空前繁荣，当前有多达96个品牌的500多个车型同台竞争，这也导致各种汽车产品质量问题和消费者维权事件频繁曝出，甚至有些已经上升为社会话题而得到了广泛的关注。

　　分析这些消费者维权案例之后就会发现，无一例外地存在汽车企业隐瞒缺陷，处于弱势的消费者难以获得知情权，正是信息的不对称让大多数消费者维权无门。换句话说，中国汽车消费严重缺乏一个诚信的环境。

　　何为诚信？对于汽车企业来说，要为消费者提供高质量的产品，不能用质量差的零部件以次充好，出现问题时不能刻意隐瞒甚至主动召回；而在售后端，汽车4S店更是不能利用消费者的不专业而大赚黑心钱；同样对于消费者而言，也要选择正当的维权渠道，既不能被动受欺负，也不能过度维权；对于行业管理者来说，则要靠法律法规的完善来促进市场环境的提升。如果在消费链条的每一个环节都能做到诚信二字的话，大规模消费者维权事件想必会大大减少，汽车企业也不必在每年“3·15”到来的时候因为怕被媒体曝光产品缺陷而过分紧张。

　　因此我们坚持认为，诚信是汽车行业健康发展的根本，也是汽车企业可持续发展的背书，更是从汽车大国迈向汽车强国的应有之义。

　　这也是我们以“寻找诚信的力量”为主题，推出本次“3·15特刊”的初衷，本次特刊将围绕汽车“三包”政策、汽车投诉分析调查、召回政策解读、媒体人看“3·15”以及投诉案例分析等几个角度切入，试图为消费者全面展现汽车消费维权的正确方法和图景，并为汽车行业打造诚信的环境贡献力量。