汽车三包实施半年 维权仍艰难

3·15消费者权益保护日快要来了，平日权益受到侵害的消费者们纷纷开始投诉曾遇到的不公待遇。其中，汽车由于自身技术的特性，消费者在购买以后的维权往往很困难。去年10月份，国家出台了新的“汽车三包”政策，这让不少购车的消费者有了维权的明确依据。不过，在实际操作过程中，汽车消费者在维权时仍没有想象中那么容易。

新车前杠竟然补过漆

前不久，莱阳市民姜女士打来热线电话反映，自己年前花40多万买了一款某品牌的汽车，可挂牌时，却发现不是新车，车前保险杠有重新补漆的痕迹。所以姜女士提出了“退一赔一”的要求，但车行却不同意。

1月15日，姜女士经过反复挑选，在芝罘区机场路上一车行内看中了一辆某品牌汽车，当时总共花了43.8万元。过了几天姜女士去车管所挂牌的时候，发现这辆车可能是翻新车，车前保险杠处有补漆的痕迹。

对此，车行工作人员称，车确实是新车，并不是二手车或改装车，他们已经派人两次上门落实。同时，他们提出了补偿措施，一种方法是给消费者更换一辆同样的新汽车，提车时消费者可以带人来检测；另一种方法是消费者退车，重新选择一款车，而车行方面可以在价格上给予一定的优惠。但对于消费者提出的“退一赔一”的要求，他们表示不能接受。

电动汽车修7次没修好

去年，一市民购买了一品牌的电动汽车，结果发现车辆在充满电的情况下只能跑90公里，根本跑不到其宣传的110公里。为此，他找到了销售商讨要说法，对方答复找商家给维修。不过，他怎么也没想到，这一修就修了好几个月，而且没有修好。“从买了车到现在，我一共开了不到一个月，其余的时间都在维修或者在维修的路上，到现在已经修了7次，至今车辆也没修好。”该市民无奈地说。

记者随后也向商家进行了电话咨询，销售商表示他们只能联系到厂家帮助维修或者更换，如果厂家同意退换，他们这边就能够执行。生产方则告诉记者，这辆车已经返厂维修完了，正在进行维修后的测试，一旦测试完没有问题，就会将车送还车主。对于这种回应，车主显然不满意。他告诉记者，他买车近1年，开了竟然连1个月还不到，即便是修好了他也不想再要了，因为实在是太不合理了。

□消协

购车6个月内经营者承担举证责任

去年10月份，“汽车三包”开始正式实施，这对于购车的消费者来说无疑是一件利好的事情。不过，在消费者实际维权的过程中，还是存在一些困难。

芝罘区消协的工作人员告诉记者，从目前的情况来看，通过他们解决汽车方面的投诉相对来说比较少，一般情况下都是消费者与商家自行解决了。但是，如果协商不成的话，市民要进行维权，质量鉴定费可能将会是一个问题。新《消法》第23条明确规定：经营者提供的耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起6个月内发现瑕疵、发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。如果超过6个月，就可能出现“谁主张谁举证”的情况，而对于汽车这种技术含量较高的产品，鉴定费往往很高，可能会成为消费者维权的一个障碍。

消费者不在授权4S店保养就不能三包?对车辆任何加装、改装需经企业允许?《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》2013年10月1日实施以来,在保护消费者合法权益、促进汽车市场健康有序发展方面起到积极作用,但也出现部分汽车经营者规避应尽三包义务等行为,限制或侵害了消费者合法权益。

针对消费者关心的汽车三包相关“争议”,记者采访国家质检总局权威人士进行梳理和解读,帮助消费者维护合法权益。同时,质检总局也已采取多项举措,向经营者规避应尽义务的霸王条款开战。

争议一:非4S店保养不能三包?

部分生产者在保修保养手册等随车文件中规定:“消费者必须在生产者授权的4S店保养,否则经营者不承担三包责任。”

国家质检总局通报,重庆某汽车公司规定:“未到其汽车特约服务站处进行定期保养,视为自动放弃质量担保权利。”

汽车三包规定第六章第三十条规定,在家用汽车产品包修期和三包有效期内,因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品而造成损坏的,经营者可以不承担本规定所规定的三包责任。

“正确使用、维护、修理产品与强制保养没有因果关系。”质检总局质量管理司产品质量处处长巫小波说,家用汽车产品不在生产者授权的4S店等保养,出现的质量问题只要与该保养没有因果关系,或者说在其他汽车4S店保养未造成损坏的,经营者不能免除三包责任。强制保养超出了汽车三包规定的责任免除范围,侵害了消费者的合法权益。

争议二:不承担轮胎保修义务?

在三包规定实施过程评估中,国家质检总局调查发现部分车企在保修保养手册中明示,不承担轮胎保修义务,轮胎的保修由轮胎生产商独立承担。例如,北京某汽车公司规定,根据行业惯例,轮胎的质量保证服务由轮胎供应商执行。

汽车三包规定第四条明确规定,三包责任由销售者依法承担。销售者依照规定承担三包责任后,属于生产者的责任或者属于其他经营者的责任,销售者有权向生产者、其他经营者追偿。

“因此,轮胎质量担保责任首先应由汽车销售者依法承担。若家用汽车轮胎出现质量问题,销售者可以依法向生产者、其他经营者追偿,但不能免责。”巫小波说。

争议三:加装改装需企业允许?

有消费者在购车时被4S店销售人员告知:“自行加装导航或者改装音响就不能三包了。”这让不少消费者无所适从。

质检总局通报,广汽某进口品牌汽车公司、美国某品牌汽车中国销售公司等16家企业规定了“未经生产者允许客户不得对车辆进行任何加装、改装或更改”等强制条款。

“此项强制条款目的是为了免除三包责任。”巫小波说。

汽车三包规定第三十条明确规定,在家用汽车产品包修期和三包有效期内,使用说明书中明示不得改装、调整、拆卸,但消费者自行改装、调整、拆卸而造成损坏的,经营者可以不承担本规定所规定的三包责任。

“该规定要求免责要有因果关系,也就是说消费者自行改装、调整、拆卸要与出现的质量问题之间有‘因果关系’。”巫小波说,因此,家用汽车产品在使用说明书明文规定不能改装、调整、拆卸,消费者根据自己需要自行改装、调整、拆卸,只要未造成汽车产品损坏的,如果在包修期和三包有效期内汽车出现质量问题,经营者仍然要承担三包责任。

争议四:不承担消费者的损失?

消费者因质量问题维修造成的经济和时间损失,经营者是否能免责?车辆在授权代理商或授权服务中心处因失火、盗窃等造成损失,经营者是否应承担责任?

汽车三包规定明确指出,在家用汽车产品包修期内,因产品质量问题每次修理时间(包括等待修理备用件时间)超过5日的,应当为消费者提供备用车,或者给予合理的交通费用补偿。

“因此,对于符合汽车三包规定第十六条、十九条的情况,汽车经营者应当承担相应的车辆拖运费或交通费用补偿,而不是强制规定不承担任何责任。”巫小波说,此外,如果车辆在授权代理商或授权服务中心处因失火、偷窃、盗窃等非不可抗力造成损失,应根据民法、合同法、物权法等有关法律承担相应责任,也不能规定不承担任何责任。

向汽车三包霸王条款开战

为了及时发现汽车三包规定实施中的问题,近日,质检总局委托国家缺陷产品管理中心,对汽车生产者在“汽车产品三包信息系统”中正式备案并依法公开的三包凭证、保修手册、保养手册等文件进行调查评估,发现部分汽车生产者在信息备案、公开上存在一些违规问题和不公平条款,形成评估文件807份。

除了违规免除三包责任,质检总局在实施评估中还发现少数汽车生产者备案的三包凭证内容不规范。如:三包凭证中明示的发动机和变速器总成以及汽车系统的主要零件种类范围少于国家标准中规定的要求,易损耗零部件的种类范围多于国家标准中规定的要求。如有些生产者将玻璃制品、衬套和油封、传送带、离合器压盘等零部件包含在易损耗零部件的种类范围中。业内专家指出,这其实是利用信息不对称偷偷揩消费者的油。

汽车产品技术复杂,消费者由于知识结构和信息不对称,在与生产经营者的互动中处于相对劣势。巫小波说,如果遇到汽车三包相关问题,消费者可向质监部门和消费者协会申诉,如确有争议,可请争议处理技术咨询专家提供专业判断。

业内人士提醒消费者,购车时要仔细研读厂商三包承诺是否有附加条件,发现“必须在4S店维修保养”等霸王条款可以向质检部门投诉。国家质检总局新闻发言人陈熙同明确表示,对三包凭证、《维修保养手册》、购车合同中添加“附加条件”内容违规的汽车生产者和销售者,将予以警告责令限期改正,情节严重的将依法予以查处。

记者了解到,对于规定实施中排查出的问题,质检总局已采取多项措施开展整顿,包括将评估结果反馈给汽车生产者,督促信息备案、公开工作滞后的汽车生产者严格按照汽车三包规定迅速完成整改；对三包凭证和《维修保养手册》内容违规的汽车生产者,责令限期改正。此外,质检总局将充分利用中国汽车三包网等信息平台,加大汽车三包政策法规宣传、汽车三包专业知识普及,以及汽车三包违规信息披露,探索建立三包问题快速响应机制。进一步完善汽车三包专家管理机制,加强与消协等第三方机构联系,实现资源共享,共同发挥作用,切实保障消费者的合法权益。