东风轻型车2020年服务更上一层楼

服务，对于任何一个卡车品牌来说都至关重要，如今，每家卡车企业都特别重视服务工作，这也与整个行业的发展和转型密不可分。过去，国内卡车处于增量市场，只要产品力强，车不愁卖；现在，整个卡车行业趋于饱和，转型为存量市场，如何牢牢抓住用户的心，让用户对自己的品牌有忠诚度，成为卡车企业精琢细磨的问题。

在刚刚结束的东风汽车股份有限公司（以下简称：东风汽车股份）2020商务年会上，东风轻型商用车营销有限公司（东风汽车股份下属轻型商用车营销公司，以下简称：东风轻型车）三位主管服务工作的领导在沟通会上就谈到了东风轻型车在整个服务方面的工作以及未来的计划和部署。

●  丁超：服务品牌焕新 更加鲜明的向客户而生

东风轻型商用车营销有限公司党委书记
副总经理、客户服务中心主任 丁超

在沟通会上，东风轻型商用车营销有限公司党委书记、副总经理、客户服务中心主任丁超谈到了东风汽车股份服务品牌——“真美满”的全面升级焕新。丁超表示，2019年9月17日东风汽车股份发布了品牌战略，而本次年会发布的“真美满”服务品牌战略就是其中重要一环。

“向客户而生”是东风汽车股份的品牌价值观，核心就是客户。“真美满”服务品牌已经诞生了16年，焕新之前，“真”代表态度真诚，“美”代表过程完美，“满”代表结果满意。丁超说，这三个解释某种程度上也是在为客户做，不过不是那么明显，焕新的“真美满”服务品牌有了全新解释“真心为你、美好为你、满意为你”更加鲜明的将“向客户而生”进行延伸和延续。

东风汽车股份过去的服务Logo是个扳手人，代表着修车，为客户把车修好的概念，不过没有明确表现出服务品牌理念。全新的服务品牌用了一个东风轻卡的卡通形象，表达出客户在使用东风汽车股份的车，享受东风汽车股份“真美满”服务的过程和结果，核心还是凸出客户理念。

关于“163倍增计划”和焕新的“真美满”品牌之间的关系，丁超表示，这就要分为两层含义了：

第一层含义，“真美满”服务品牌本身就是“163倍增计划”中的一部分，“163倍增计划”中的6，其中一个突破方向就是服务体验的提升突破，“163倍增计划”的发布，服务是绕不过去的环节。

第二层含义，汽车最早以产品销售为主，接着进入经销商层面销售模式，如今竞争越来越激烈，大家都不可避免的进入汽车后市场全价值链，“真美满”服务品牌焕新升级，是东风轻型商用车明确表达进军汽车后市场。

关于大数据的问题，丁超则认为，大数据就是为了掌握客户，了解客户，倾听客户的声音，知道客户的诉求，运用大数据同样还是“向客户而生”，只有足够了解客户，才能做好服务工作，也才能用更好的产品和服务来维系客户关系。

●  沈三明：为客户创新价值 国六时代已经做好准备

东风轻型商用车营销有限公司客户服务中心副主任 沈三明

东风轻型商用车营销有限公司客户服务中心副主任沈三明就焕新“真美满”服务品牌及国六时代服务工作作了分享。沈三明说：“‘真美满’服务品牌发布16年来在300万东风轻型车客户中形成了良好口碑，这次品牌焕新升级是对品牌的全新诠释，也是对东风汽车股份‘向客户而生’品牌价值观的体现，核心是为客户创造价值。”

沈三明表示，品牌价值观对客户的影响有两点：一方面是从客户角度来看，能够为客户提供良好的体验，超越客户的满意。另一方面，现在东风轻型车推出的“CAN的三次方”行动计划（C：Care Customer——让客户体验超值；A：Accompany Ability——让客户出行无忧；N：Need Nice——让客户生活美满；CAN则表示“能够，一定可以”。）就是为了保证对客户满意承诺，围绕客户和车辆两条主线展开，保障车辆良好运营，提升车辆完好率，确保客户车辆能够提高出勤率。对于客户来说，提升客户车辆价值，为客户创造更多的价值。

除了品牌焕新的具体解释外，沈三明对于国六时代的服务工作也作了简要分享，东风轻型车已经针对环保升级做出了产品、技术、服务等方面的升级。在服务方面，东风轻型车将在2021年，规划建成后处理养护中心150家，2020年上半年首批建成50家，覆盖全国重点省会和城市，2020年会配备大概2000台检测仪，为客户使用提供支持，同时在培训方面也会做大幅度提升。

●  汪鹏：从维修服务到智联服务 核心都是客户

东风轻型商用车营销公司轻卡客户关系部部长 汪鹏

东风轻型商用车营销公司轻卡客户关系部部长汪鹏则是从东风轻型车服务品牌发展历程和取得的成绩方面作了分享。汪鹏说，东风轻型车“真美满”服务品牌发布16年，共经过了5个阶段的发展：

阶段一：1999年-2003年为初创阶段，解决客户车辆维修，以基础保修为主；

阶段二：2004年-2008年，“真美满”首发阶段，在整个网络形成4S模式，以给客户提供便利维修为主；

阶段三：2009年-2014年，网络化服务推进，行业内首家提出24小时不打烊服务；

阶段四：2014年-2018年，行业内首家提出限时维修，包括对车辆做分级维修，同时做车辆修好的承诺；

阶段五：2018年-2019年，不仅仅是车辆维修，还要从车辆修好升级为客户满意。

如今，行业形势变化后，东风轻型车结合东风汽车股份“163倍增计划”，提出“CAN的三次方”计划，未来服务又新增三个阶段，第一阶段是精准服务，第二阶段是智慧服务，第三阶段是直链服务，汪鹏讲述了未来服务工作的计划。

面对存量竞争时代的商用车市场，汪鹏表示客户增量基本不变的前提下，原材料成本增长，售前利润变化，就需要从售前转到售后。目前行业内基本上都在同步服务转型和聚焦客户。
汪鹏说，东风轻型商用车如何聚焦客户，如何给客户创造价值，目前还是要解决三个问题：

第一，车的问题，解决运营效率问题，不管是传统能源车还是新能源；

第二，解决车辆养护低成本的问题，除了车修好之外，还要做到满意；

第三，服务体验更美好，从修好到满意的转变，最后让客户体验到东风轻型商用车服务更美好。

三位主管服务的领导在分享中都反复强调“向客户而生”，这也是东风轻型商用车及东风汽车股份的品牌价值观。不管是东风轻型商用车“真美满”服务品牌16年的历程，还是未来焕新升级的“真美满”服务品牌，无论是增量市场解决车辆故障为主，还是存量市场让客户满意为导向，都凸显出东风轻型商用车在服务上以客户为根本的坚定理念。（文/图 李鹏飞）